Branchenbeispiel: Automatisierte Rezept- und Terminsteuerung in der

„Sonnen-Apotheke“

Ausgangslage

Zwischen Rezeptannahme, Beratung am HV-Tisch, Botendienst und Impftätigkeiten klingelt ständig das Telefon. Am Morgen müssen eine Menge telefonische Bestellungen aufgenommen werden. Oftmals ist der Anschluß besetzt und die Bestellung geht im schlimmsten Fall verloren. Viele Anrufe drehen sich um dieselben Themen: „Ist mein Medikament vorrätig?“, „Wann kann ich mein eRezept abholen?“, „Habt ihr heute Impftermine?“. Zu Stoßzeiten gehen Anrufe unter – Kunden müssen mehrfach wählen oder weichen zur nächsten Apotheke aus. Zusätzlich bleiben Impftermine/Medikationsberatungen ungenutzt, weil außerhalb der Öffnungszeiten niemand bucht.

Zielsetzung

• Erreichbarkeit 24 / 7: Abholfenster, Impf- und Beratungstermine jederzeit buchbar – auch abends und am Wochenende.

• Entlastung des Teams: Das Team fokussiert sich auf pharmazeutische Dienstleistungen statt ständig ans Telefon zu eilen.

• Fehlerfreie Terminplanung: Verfügbarkeiten und Zeitfenster landen direkt im digitalen Kalender.

• Reduzierung der “Nichterscheiner”: Automatisierte Erinnerungen senken Ausfälle bei Impfungen und Beratungen deutlich.
• Klare Infos: Standardanliegen (Öffnungszeiten, Notdienst-Hinweis, Botendienst-Fenster) beantwortet der Bot sofort.
• Bestell-Hotline: Es soll keine Bestellung aufgrund einer belegten Telefonleitung mehr verloren gehen.

Die Lösung mit KIM Voicebot

Der KI-gestützte Voicebot „KIM“ nimmt Anrufe im Namen der „Sonnen-Apotheke“ an (optional ergänzt durch Chat auf der Website) und führt einen natürlichen Dialog:

1. Begrüßung & Intent-Erkennung – erkennt Anliegen wie
„eRezept abholen“, „Impftermin Grippe/COVID buchen“, „Medikationsberatung“, „Verfügbarkeit/Preis anfragen“, „Botendienst“.

2. Verfügbarkeits- & Slot-Check – liest freie Abholfenster und Termin-Slots (Impfung, Medikationsanalyse, Blutdruck-/Blutzuckermessung) aus dem Kalender aus und bietet zwei bis drei Alternativen an. Hinweis: Wenn eine Warenwirtschafts-Integration (Bestellstatus/Reservierung) vorhanden ist, nutzt KIM diese. Ohne Integration bietet KIM Abholfenster an und löst bei Bedarf eine interne Rückrufaufgabe aus.

3. Bestätigung & Datenabgleich – bestätigt Slot/Abholfenster, gleicht Name + Telefonnummer (optional Geburtsdatum zur Verwechslungssicherheit) ab und sendet eine WhatsAPP oder E-Mail-Bestätigung.

4. Eintrag im System – trägt Termin inkl. Dienstleistung (z. B. „Impfung: Influenza“) in den Kalender ein; erzeugt optional eine To-do für das Team (z. B. „Impfstoff bereitstellen“, „Rezept kommissionieren“).

5. Automatisierte Terminerinnerung –24 h vor Termin und am selben Morgen erfolgt eine freundliche Erinnerung; bei Abholfenstern optional eine „Dein Rezept ist bereit“-Nachricht.

6. Outbound-Use Cases (optional) – KIM ruft proaktiv an, sobald ein Rezept kommissioniert ist („Ihre Medikamente sind abholbereit“) oder um freie Impfkapazitäten zu füllen („Last-Minute-Slots heute 16–18 Uhr“ – nur mit Einwilligung).

8. Einführung einer Hotline für Bestellungen – KIM nimmt standardmäßig 30 Anufe gleichzeitig an, nimmt alle relevanten Daten der Bestellung auf, leitet diese weiter oder übermittelt die Daten auf Wunsch in das Warenwirtschaftssystem.

7. Notdienst & Compliance – außerhalb der Öffnungszeiten informiert KIM über aktuellen Notdienst und gibt klare Handlungsoptionen. Einwilligungen für Benachrichtigungen werden DSGVO-konform abgefragt und dokumentiert.

Vorteile für die „Sonnen-Apotheke“

• +35 %mehr gebuchte Impf- & Beratungsslotsdank 24/7-Buchung (Zielwert).

• –80–90 % Telefonaufkommen zu Stoßzeiten – mehr Zeit für Beratung am HV-Tisch.

• 0 Doppelbuchungen durch direkte Kalender­integration

• Höhere Kundenzufriedenheit: Kunden erhalten sofort Klarheit zu Abholung, Notdienst, Botendienst und Termine

• Keine Bestellung geht verloren: Jeder Anruf wird beantwortet und die Bestellung wird professionell entgegengenommen.

Fazit

Mit KIM wird das Apotheken-Telefon zum automatisierten Servicekanal: Der Voicebot versteht Anliegen, schlägt passende Zeiten vor, organisiert Abholung/Termine und erinnert zuverlässig – ohne menschliches Eingreifen. Dein Team gewinnt spürbar Zeit für das, was zählt: qualifizierte pharmazeutische Beratung und sichere Versorgung.

Gigabit.chat und Gigabit.talk lassen deine Kundenkommunikation schneller, effizienter und präziser werden.
Die Tonalität und die Ansprache lassen sich ganz individuell gestalten.